カスタマーハラスメントに対する基本方針 (エクスプレッションズ)
1. カスタマーハラスメントへの基本方針
エクスプレッションズは、お客様の快適なご滞在を最大限サポートさせていただきたいと考えています。一方で、当社はすべてのスタッフが安心して働ける環境を確保するために、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と対応します。万一、お客様から従業員がハラスメント行為を受けた場合は、従業員が会社に報告・相談することを奨励しており、従業員からの相談があった場合は組織的に対応します。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象としています。
3. カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。
①お客様などの要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・当社サービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社のサービスの内容とは関係がない場合
・要求の内容が、国籍・信条等に対する不平等や認識不足を背景とした場合
②要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
a. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行・傷害） ・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
・威圧的な言動 ・継続的（繰り返される）で執拗な（しつこい）言動
・土下座の要求 ・拘束的な行動（不退去、居座り）
・差別的な言動 ・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
b. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品交換の要求 ・金銭補償の要求 ・合理的理由のない謝罪の要求
③お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為 ・外国人従業員に対する言動に対する揶揄
4. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、場合によって、施設利用のお断りをさせていただくことがあります。また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。
5. お客様へのお願い
エクスプレッションズは、お客様の快適なご滞在を最大限サポートさせていただきたいと考えています。しかし、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応いたしますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2025年6月制定