关于顾客骚扰行为的基本方针 (株式会社エクスプレッションズ)
1. 顾客骚扰行为应对基本方针
本公司始终秉持“为顾客提供安全舒适的住宿体验”的服务理念。同时，也非常重视员工的人格尊严与劳动权益，努力营造一个安全安心的工作环境。对于任何形式的顾客骚扰行为，因其可能严重侵害员工的人权及工作环境，本公司将坚决予以应对，并根据具体情况采取必要措施。当员工遭遇顾客骚扰行为时，公司鼓励员工及时向所属部门负责人或相关窗口进行报告与咨询。公司也将通过组织性的应对措施，切实保护员工的合法权益和工作环境。
2. 顾客骚扰行为的定义
主要是指日本厚生劳动省发布的《企业应对顾客骚扰手册》中所记载的“顾客提出的投诉或言行，其要求内容即使具有一定合理性，但为实现该要求所采取的手段、方式若明显超出社会一般认可的适当范围，并因此损害员工的工作环境，则构成顾客骚扰行为”。
3. 顾客骚扰行为的认定范围
本公司依据日本厚生劳动省发布的《企业应对顾客骚扰手册》制定本方针。
因此，顾客骚扰行为的认定范围不仅限于以下列举的情形，对于其他类似行为，公司亦将根据具体情况进行综合判断。
①顾客等提出的要求缺乏合理性的情形
・无法认定本公司提供的商品或服务存在缺陷、瑕疵或过失；
・顾客提出的要求与本公司提供的商品或服务内容无直接关联；
・基于国籍、种族、信仰、性别等因素的不公平待遇要求；
・因对相关制度、文化或服务内容缺乏正确理解而提出的不合理要求。
②为实现要求而采取的手段或方式明显超出社会一般观念所能接受范围的情形
a. 无论要求内容是否合理，均可能被认定为不当行为的情形
・身体攻击（殴打、伤害等暴力行为） ・精神攻击（威胁、恐吓、诽谤、中伤、损害名誉、侮辱、辱骂等）
・恐吓性言行 ・持续、反复或纠缠不休的投诉及要求 ・强迫员工下跪或作出有损人格尊严的行为
・限制员工或其他顾客人身自由的行为（如拒绝离开、长时间占据场所等） ・带有歧视性的言行
・涉性骚扰、猥亵言行或其他与性相关的不当行为 ・针对员工个人的人身攻击、骚扰或不合理要求
b. 根据要求内容的合理性判断，可能被认定为不当行为的情形
・强行要求更换商品或服务 ・强行要求金钱赔偿
・无合理依据地要求员工或公司道歉 ・提出明显超出社会常识范围的补偿或特殊待遇要求
③其他因顾客言行而损害员工、公司或第三方权益的行为
・在社交媒体、网络平台或其他公开渠道发布诽谤、中伤、侮辱性言论
・对外国员工进行嘲讽、歧视或侮辱
4. 对顾客骚扰行为的应对措施
如被认定为顾客骚扰的行为，本公司将以保障员工的人身安全、人格尊严及良好工作环境为首要原则，坚决采取相应措施予以应对。根据行为的性质、程度及影响，本公司有权拒绝相关人员继续使用本设施。对于严重的顾客骚扰行为，本公司将视情况与警方、律师等外部专业机构合作，采取必要且适当的应对措施，以维护员工及公司的合法权益。
5. 致各位顾客
我们将一如既往的致力于为顾客提供安全舒适的住宿体验，并尽最大努力提供优质服务。同时，为维护员工的合法权益及良好的工作环境，如发现任何构成顾客骚扰的言行，本公司将依据本基本方针采取适当措施予以应对。
敬请广大顾客理解本公司的相关方针，并给予支持与配合，共同营造相互尊重、安心愉快的住宿环境。
2025年6月制订